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如今,网购慢慢的变成了许多人买衣服的主要方式,但你是否也遇到过这样的场景,满心期待试穿新衣,却发现上面挂着硕大的吊牌,或者扣着笨重的防盗锁。这些看上去“不太友好的配件”,背后藏着怎样的担忧和无奈?
周沅霞是湖南株洲一家服装批发商业市场的商户,每天清晨,她都会收到来自工厂的新款服装,随后在直播间向消费者推荐。然而,线上和线下销售的同款服装,有一些不一样的区别。
周沅霞透露,这种防盗扣并非出于不信任消费者,而是为避免一些买家利用“七天无理由退货”政策,将试穿后弄脏、损坏的衣物退回,导致服装无法二次销售。
记者调查发现,汉服、唐装的退货率高于其他服装品种。经营汉服多年的王梦,一直苦恼于常常被退货。
商户王梦:2019年挂的都是小吊牌,没有大吊牌,汉服吊牌是缝在衣服上面的,如果确定要留下这件衣服,你要把吊牌撕掉。
王梦和记者说,挂上大吊牌后,虽然增加了一定的成本,且售出的服装数量有所减少,但至少能够有很大成效避免因“试穿退货”而导致的衣服报废和经济损失。
记者调查发现,这种大吊牌的使用,意外带动了生产厂商的订单量增长。在福建石狮市的某企业,负责的人介绍,大吊牌的订单量已经是之前的四到五倍。
大吊牌、防盗扣看似能防住“蹭穿”和恶意退货,却也暴露出服装类电商商家的无力与焦虑。究竟是什么让一些商家不得不选择这样的方式?
言沁沁是一名有着多年经验的电商从业者,主营时装品类。过去,她的主要精力都在款式推广和订单运营上,但近两年,她的时间更多花在了退货件的处理上。
言沁沁想不通的是,店里的服装没有质量上的问题,但仍然不断遭遇退货,甚至有些退单明明已超越了“七天无理由退货”的期限,但消费者依然以很多理由申请退货。
商户言沁沁:正常来讲是支持7天无理由退货,但是最长的售后期,你能在平台发起售后的时间是15天,15天之内你都是能申请退货。更过分的,有的人签收两三个月了,跑过来说这个衣服我没有穿,穿不了,能不能退。
记者在言沁沁的电商后台看到,一旦售后通道开启,双方都需要出示各种证据来证明订单的情况。正常的退货处理很快就能完成,但一旦遇到复杂的退货案件,要进一步仲裁的订单,言沁沁却很难胜诉。
商户言沁沁:怎么样剪才可以把它搞成这个样子,制衣服的不可能这么大一个洞看不见吧。
遭遇恶意退货的并非个案。王先生经营演出服装时,一次他卖出了40件演出服,但这些衣服很快全部被退了回来,且明显被穿过,已经没办法再次销售。
商户王先生:这件退货明显已经很脏,已经穿过了,都脏得根本就没办法再次销售,我作为一个电商人,感觉特别无奈、无助。
店主了解到,购买这些汉服的是某校学生,用于该校的集体演出。但部分学生演出结束后,就将衣服退了回来。最终,该学校给商家支付了一笔保证金,根据学生退货金额多退少补。店主也表示,费用退回后,他会重新寄回汉服。
当商家预设“失信风险”而不断加码防御,消费者则因体验下降而更容易启动退货,看似双向防备,最终受损的却是大多数的诚信消费者,以及本该健康有序的市场环境。
消费者注意到,一些服装上的吊牌尺寸大,质地偏硬,虽然在某些特定的程度上避免了“试用”“蹭穿”之后的退货问题,但也因为破坏衣服的贴合感,影响试穿舒适度和整体视觉效果。
消费者林女士:现在的衣服的吊牌越做越大,经常会挡住衣服的一些重要部位,比如说领口、胸前或者腰间,让我们看不出衣服的真正的版型和上身效果,这样子看起来挺不舒服的。
消费者李女士:商品合适我才会真心购买,要是因为这一些小障碍导致盲目下单,最后发现尺寸和款式都不对,这样我又要花时间去退货,商家又要承担物流的损失,其实双方都受累。所以,希望能找到兼顾消费者体验和商家防控需求的办法。
不少消费者表示,那些“试穿”拍照之后退货的只是少数人,恶意“薅羊毛”的更是寥寥无几。
消费者徐女士:因我们试穿基本上还是在家里面,如果当下觉得不合适,其实我们可能也马上就会退换货了,也不会说把新的衣服,还没有确定要留下来的衣服就穿到外面去。
消费者王女士:我们日常购物,只有秋冬天比较贵的像大衣这种才会货比三家,去看不同的质量或者是哪个价格相对较合适。但日常其实买的一些小件,那种几十块钱的一般差不多就留下了,也不会说去选择无理由退换货,因为其实寄来寄去挺麻烦的,而且物流的费用也很高,反而是一种资源的浪费。
专家表示,面对出现的明显不合理的退货行为,商家应注重留存交易记录、商品出库入库凭证、退货核验视频等完整证据链,通过平台申诉、法律途径等合规方式维权。
高退货率带来的隐性成本远不止于“退回去”这么简单。激增的物流、包装、人工和仓储消耗,最终要么通过涨价悄然转嫁给消费者,要么直接压垮中小商户的生存能力,这笔账谁来买单,值得深思。
记者调查发现,除了货不对板、尺寸误差、效果不佳等常规退货原因,还存在着其他退货行为。
北京市电子商务法治研究会会长吕来明:一些竞争对手,雇一些人假装消费者,下单以后再大量退货,还有顾客买来商品以后调包,把真的留下假的退回去,再把钱退回来。
近日,广州一家商户在日常经营中发现,有一位买家账户在淘宝、拼多多、抖音、微信小程序等多个平台频繁下单并退货,且退回商品在款式、价值等方面与公司发出的商品明显不符。商家梳理相关交易记录后,认为该账户行为异常,随后将买家诉讼至法院。
江西省抚州市金溪县人民法院浒湾法庭庭长李志强:被告吴某利用原告多个平台之间的信息差和“七天无理由退货”规则,以原告发错货的理由申请退货退款,但实际退回的是非当次订单商品,这个就属于典型的调包行为。
经查,被告吴某在5个月内共实施上述行为21次,给商家造成直接经济损失893.46元。
数据显示,女装网购退货率普遍徘徊在50%至60%之间。2025年“双11”期间,电商综合退货率为61.5%,仍处于高位水平,其中服装直播领域退货率超80%,部分消费者高频退货行为较为突出。
不断上升的退货率让商家头疼不已,物流、人工和商品损耗成本随之大幅度增加。
以一件定价150元的服装为例,单件毛利率为60元,其中还要支出20至30元的经营成本、十余元的物流费用,以及少量平台补偿金、代金券,最终单件净利润仅在15元左右。一旦遭遇退货,多次销售产生的重复运费会抵消剩余利润。
记者注意到,消费者权益保护法明确规定“七天无理由退货”的前提,是保证商品完整,不能影响二次销售。同时不能超出7天无理由退货的期限。
北京市电子商务法治研究会会长吕来明:平台要加大识别力度,提高识别水平,从而使“7日无理由退货”既能够保护消费者权益,也能够保护经营者的合法利益。
记者调查发现,电子商务平台也都设置了退货条件,比如剪标或使用、洗涤后不支持7天无理由退货。但在真实的操作中,却缺乏这一些状况的鉴定机制和手段,导致处理简单。
相关研究机构觉得,当前“薅羊毛”现象的增多,与电子商务平台竞争非常激烈、担忧用户流失有关。
中国商业联合会直播电商委副会长曹磊:平台最不缺的是商家,你不来我这样的平台玩,别的商家替代性很强。而消费者一旦某个政策或者个案没处理好,消费者有可能造成流失。所以,用户为王是网络平台经济永恒的不二法则。
专家认为,面对退货纠纷,平台应跳出单纯的“裁判”角色,依托大数据构建精准的信用评估体系,对诚信用户更好的提供便捷服务,对异常行为进行智能预警与分级管理。
国务院发展研究中心市场经济研究所研究员漆云兰:我觉得解决这一个问题,一方面还是要经过技术方法,现在大数据的跟踪是可以跟踪到这样相对大笔的消费,他的行为习惯是不是合理。同时,以此来建立一些包括买家和卖家双方的诚信或者是信用评估,这样对卖家来说也是一种保护,平台在处理这一类退货产生的投诉的时候,也可以有更加客观的手段。
大吊牌、防盗锁确实能防住一时的“蹭穿”和恶意退货,却防不住消费场景里不断流失的信任。数字商业走到今天,人们更关心:未来的路该怎么走?
除了司法手段守住公平底线之外,更需要借助技术完善信用评估:例如为退货行为建立信用分级体系、为异常退货设置预警机制,让买卖双方不再陷入消耗式对抗,让市场从始至终保持在信任运转的轨道。(来源:央视新闻)
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