零售业全域数字化背后生态服务商开启加速进化之路

  对于零售行业来说，当前全域数字化经营慢慢的变成了公司实现可持续、高质量增长的关键。不过，想要实现这一目标并不是特别容易。除了数字化转型本身难度大、风险高等因素外，很多企业自身的短板也是导致转型失败率高的重要原因，需要借助强大的外力弥补能力上的诸多不足。

  服务商便是零售企业要借助的关键外力之一。在零售行业数字化大潮中，一些优质服务商凭借自身的技术储备及对数字化的深刻理解，深度协助与参与了企业的数字化转型，为推动企业的全域数字化经营发挥了至关重要的作用。

  前不久，腾讯智慧零售发布了“智慧零售全域数字化经营2023年度榜单”，并设立了“智慧零售年度服务商标杆”，通过对服务商产品技术力、行业影响力、服务力、未来潜力几个核心维度的评估，评选出了10家年度标杆服务商。

  我们与其中几家优质服务商一起聊了聊，看看在它们的洞察里，零售企业在全域数字化经营过程中面临哪些典型的痛点？企业又该如何借助服务商实现更高效的成长？

  进入全域数字化经营阶段，很多零售企业面临的头号难题就是跨渠道协同。为了在各个渠道之间保持协同，确保信息一致性和用户体验的连贯性，企业常常忙得不可开交。然而，不同的营销渠道需要采取不同的运营和管理策略，许多企业由于缺乏跨渠道协同的经验和能力，往往无法实现这一点。

  确立以人为核心的经营理念，才能真正推动全域整合运营。“当企业以人为核心，就可以直接与消费者建立一对一的连接，通过收集和分析用户的行为数据、消费习惯、喜好倾向等信息，形成详尽的用户画像，从而实现对用户需求的精准把握。在此基础上，下一步企业能够进行更为精确的个性化营销活动，培养用户的忠诚度和活跃度。”微盟集团副总裁凌芸表示。

  为此，微盟提出为企业提供去中心化的数字化产品和服务，并以“一套系统支撑整个业务”的设计理念为企业提供完整的前端产品矩阵，包括企微助手、会员CRM、用户CDP、多门店商城等，让企业线上线下、公域私域的消费者从获取、运营到成交可以在一体化系统中得以闭环，实现全域用户经营。

  而为了满足企业对于全域经营的需求，宝尊鹍信也在积极推动自身的进化升级，将多年来服务众多品牌的实践经验归纳总结为一套称为“i-MORE”的全渠道增长模型，具体来说，以数智赋能（intelligence-empowered）为核心，涵盖灵动策品（Dynamic Merchandising）、全域联动（Connected Omni-channel）、智链管理（Reliable Supply-chain）、同感同权（Unified Experience）四个部分。从货盘管理，到信息和商品流通，再到营销与用户体验管理，i-MORE近乎“全能”，能够支撑品牌的全渠道、全链路发展。“很多企业在做全域经营时缺乏整体性的策略，不同的部门做不同的事情，各个渠道之间没有彻底打通，最终会导致效率不高。”宝尊鹍信总经理刘婷表示。

  迈富时的Marketingforce平台不仅提供“全链路的数智化营销销售服务”，还推出了AIGC营销内容生成，以及智能客服、智能导购、策略助手等先进工具。这些AI产品集成Mmarketingforce平台，为企业提供“全域一体化的解决方案”，显著提升运营效率和转化效果。Marketingforce迈富时副总裁王士义指出,“在为零售消费企业赋能时，向内降本增效，向外激发新增长，从内外同时打通企业增长的根本脉络。”

  以人为核心，推动全域整合运营，这只是关键的第一步。在智慧零售环境中，企业想要实现对用户价值的深度挖掘和长效运营，还需要在精细化用户运营上下功夫。

  然而，现实情况是，很多企业在精细化运营能力上存在不足。比如，微盟在服务零售企业的过程中就观察到，一些企业在推进数字化转型时，未能有效将数字化技术与实体业务紧密结合，导致数字化沦为形式化或孤立的存在，无法充分发挥其作用。具体表现为：没有充分利用消费者触点进行数字化升级，无法有效连接和互动用户，以及忽略了对导购角色进行数字化赋能和用户运营管理的重要性。

  围绕这一痛点，微盟为零售企业提供了有针对性的助力。基于微盟零售的会员运营系统，企业可以打通用户触点数据，把企业公域、私域、门店、加盟门店里所有的会员信息进行归一，从而实现用户资产的统一管理和精准营销，并根据不同用户的特征及生命周期阶段采取个性化策略。同时，微盟的导购业务系统，也让导购的用户运营水平进一步提升，最终推动用户价值的最大化挖掘和持续增长，进而增强全域经营的综合竞争力。

  在用户精细化运营方面，宝尊鹍信致力于通过用户全生命周期管理，帮助品牌打造“超级用户”。为此，依托于腾讯微信生态，宝尊鹍信提出了“4C 模型”：流量获取（Capture）、私域促活 (Conect)、商城转化（Convert）、流量沉淀(Consolidate) 。流量获取关注人群的来源，从流量的“量”“质”“效”三个维度评估流量的效能；私域促活围绕消费者从信息的接受者变为行动者的过程，用活跃度和互动度对消费者与品牌关系的深浅进行划分；商城转化关注消费者及时转化效能，帮助品牌在活动中提升转化率以及客单价值；流量沉淀围绕消费者长期价值和裂变价值，对品牌消费者资产进行了评估。同时，从4大运营场景出发，宝尊鹍信也提供了广告投放、触点建站、私域用户运营、活动策划、会员运营、页面设计等一站式服务。

  Marketingforce迈富时则利用CDP能力，帮助企业通过数据分析，了解用户基本信息、兴趣偏好、行为数据等，进而制定个性化的营销策略，锁定目标人群，提高营销效果。比如，Marketingforce迈富时结合腾讯微信生态的能力，为恒源祥打造了全域数字化营销解决方案，不仅帮助恒源祥在企业微信端建立了私域体系，也能通过系统和AI能力协助恒源祥实现更高效的引流、获客、留存和转化。

  在推进数字化转型的过程中，越来越多的企业开始意识到，全域数字化不仅意味着业务前端的升级改造，也与技术后台有着密不可分的关系，这要求企业具备一定的数据基础能力。

  然而，强技术属性却是大部分企业发展智慧零售的一道门槛。比如，很多零售企业发现，随着数字化业务的快速发展，现有的技术系统往往难以快速响应和匹配复杂多变的业务需求，尤其是涉及商品、用户、场景等多元化数据的大规模管理和协同使用。同时，不同的技术供应商系统间的兼容性和整合难题，也常常导致数据完整性、实时性和精确性难以保证，严重制约了全域经营的顺利推进。

  当然，这也并不意味着所有零售企业都需要大力投入、亲自下场构建此类基础能力。随着技术能力的构建对专业人员、计算资源、算法能力等方面的要求日趋提升，这种模式的投入产出效益并不高。而借助服务商的能力，企业便能节省时间或不必要的精力，更好地专注于业务前端的发展。

  作为一家集产品、技术、流量、运营于一体的数字化服务商，微盟基于腾讯云的底层能力，打造了去中心化的WOS新商业操作系统。它通过整合数字应用集成的SaaS平台、数字能力共享的PaaS平台、数字生态创新的共享平台，为零售公司可以提供了一个包容性强、技术领先、生态开放的数字商业基础设施，能够帮助企业实现业务数据的自主可控，以及在同一业务作业系统内的高效协同运作。在这个过程中，依托于腾讯云在计算、存储、大数据、网络、安全等的技术优势，微盟得以为百万商家提供稳定和可靠的数字化服务，助力品牌商家业务经营持续增长。

  为了满足零售企业对数字基建的强烈需求，Marketingforce迈富时也在不断强化自身的底层技术能力。比如，构建了一个垂直一体化的AI整合技术架构，涵盖从AI、大数据、云计算等底层基础技术到开放中台，再到智能营销云与销售云应用；提供200多个可自由组合的功能模块，满足企业在各个细分场景下的业务需要。在这个过程中，Marketingforce采用了自有的Tforce大模型，从零售行业的海量客户中，洞察趋势，精准识别人群画像，并在CDP、MA等产品支持下自动生成和执行营销策略，实现个性化的服务，让企业对热点更敏锐、对需求更了解，对决策更有把握。

  Marketingforce迈富时副总裁王士义表示，“不断创新的技术是推动零售行业变革的关键，优秀的服务商应持续关注新兴技术，并将其应用于零售场景中，以提升运营效率、优化客户体验。”宝尊鹍信总经理刘婷也认为，“面向未来，数字基础能力是服务商要具备的关键能力之一。”多年以来，从行业发展趋势和消费者需求出发，宝尊鹍信在DTC消费者触达、全渠道运营及数据和人工智能三个核心技术板块投入了大量资源，不断强化技术创新能力，夯实自身的科技底座，帮助品牌从传统零售模式向全域数字化经营方向转变。比如，最新推出的“i-MORE”模型正是其科技思维与能力的集中体现。

  事实上，如今，在腾讯生态内，已经聚集了一批以微盟、宝尊鹍信、Marketingforce迈富时为代表、具备多元化能力的优秀服务商，它们能够帮企业解决发展中的诸多难题，推进全域数字化经营。

  而对于更多的零售企业来说，也需要尽早意识到，全域数字化经营是一项系统性工程。无论是战略层面的经营思维进化，还是应用层面的精细化运营能力提升，亦或是底层的数字基础能力，任何一项的缺失都可能会影响到企业数字化的整体进程。善借外力，努力推动自身全方位进化的企业，将更容易抓住新的机遇，在存量竞争环境下实现高效增长。